Case Study: Hoe Disney een offline customer journey digitaal ondersteunt
Een van de meer bekendere voorbeelden van een een geweldige klantbeleving is natuurlijk Walt Disney. In themaparken van Walt Disney wordt er alles aan gedaan om een zo leuk mogelijke experience te bieden aan de bezoekers. Maar dat is lastig. Als je een willekeurig persoon vraagt naar zijn beleving in een willekeurig attractiepark dan krijg je meestal antwoorden als: het was er te druk, de wachtrijen waren enorm of het eten was niet lekker of te duur. Om het nog maar niet te hebben over de reistijd of de parkeerproblematiek. Kortom: vaak geen feestje deze customer journey. Om deze problemen te ondervangen maakt Walt Disney gebruik van MyMagic+. Een systeem dat aan de ene kant zorgt voor een betere klantbeleving (en meer sales) en aan de andere kant zorgt voor efficiency en besparingen.
Wat doet MyMagic+?
Disney gebruikt MyMagic+, een combinatie van tools om je ervaring in de parken te verbeteren. Het combineert het FASTPASS+ inchecksysteem, een MagicBand om te dragen (voor contactloos betalen en toegang tot hotel, park en attracties) en de Disney App waarmee je bij je online omgeving kan waar je voor, tijdens en na het verblijf alles kunt regelen.
Een naadloos aansluitende customer journey
Waar de customer journey van Disney voor MyMagic+ eerder een opeenstapeling van losse ervaringen was is het nu een naadloos aansluitende customer journey geworden. Het plannen van je trip naar een van de Disney parken doe je thuis en daar reserveer je ook direct je restaurants voor je verblijf. De armbanden, MagicBands, dienen voor gemak tijdens je journey op locatie. Je kan er mee het park in (Disney zet hierdoor 35% minder mensen in bij de ingang), je hotelkamer opent er mee, de attracties zijn toegankelijk met de armband (wat zorgt voor minder lang wachten) en je kunt er je eten en aankopen mee betalen. De rekening volgt pas dagen later, wat weer zorgt voor hogere verkoopcijfers. Tenslotte is de armband gekoppeld aan je Disney app waarmee je reserveringen kunt doen voor attracties en restaurants.
Waarom is dit tof?
In deze case werkt de digitale laag als smeerolie voor de hele on- en offline customer journey. Het verwijdert dus een heleboel drempels voor soepel lopende customer journey. Alles werkt soepeler en men maakt de hele journey voorspelbaar en gemakkelijk voor de klant. Voeg daar flinke dosis Mickey en vrienden van Disney aan toe en je hebt de hele piramide van een goede customer journey (zie hieronder) gevuld.